7. モニタリング調査 / 覆面調査

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業務中、スタッフの対応を評価します。課題の明確化、競合との比較ができます。
研修前に実施することで、第三者の視点で御社の応対レベルを知ることができます。

モニタリング調査は、調査が入ることを事前にスタッフに伝えて実施、覆面調査はスタッフには伝えず調査します。

目的	日頃の対人応対のレベルを知る良い点と課題点を明確にする
内容例	モニタリング：調査が入ることを事前にスタッフに伝えて実施業務中、実際の応対を見ながら評価後日、調査シートのデータをメールに添付してお送りします
時間	リサーチャー滞在時間1～2時間程度
場所	御社の受付、待合室、診察室など

目的	日頃の対人応対のレベルを知る良い点と課題点を明確にする
内容例	覆面：調査が入ることをスタッフには伝えず実施業務中、実際の応対を見ながら評価後日、調査シートのデータをメールに添付してお送りします
時間	リサーチャー滞在時間1～2時間程度（診察内容による）
場所	対象の受付、待合室、診察室など

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競合院と自院の2か所を覆面調査してもらいました。自分たちではできていると思っていたことが意外とできていないことを具体的に知ることができました。また、掲示物や院内環境は、いつも見ていると目が慣れてしまいますが、調査結果を見てスタッフが細かい点まで気を配るようになりました。